ロイヤルカスタマージャーニーでリピート率UP!長く愛されるブランドの法則

ビジネスは新規顧客とリピート顧客=「ファン」で成り立っている。長期的なビジネス繁栄を望むのならば、ファンの存在は必要不可欠だ。
ブランドの原点に立ち、長く愛されるブランドになるための戦略を立てるのに最適なツール「ロイヤルカスタマージャーニー」ついてご紹介する。

「ファン」を持つべき最大の理由

物が溢れる今日、「売れればいい」と目先の利益だけを追求していては長くは続かない。多くの新規顧客を生み出すことはできたとしても、リピートにつながるファンを作り上げることはできないからだ。
100年とはいわなくても、せめて10年の期間でブランドを育ていこうと考えたとき、ブランドを支えてくれる「ファン」の存在が必要不可欠となる。
商品・サービスのリピートや、口コミで商品の良さを多くの人に伝えてくれるファンを持つことで、不安定な時代でも戦っていくことができるのだ。

ロイヤルカスタマージャーニーとは

ブランドの原点に立ち、長く愛されるブランドになるための戦略を立てるために最適なツールが「ロイヤルカスタマージャーニー」。
通常のカスタマージャーニーが、商品・サービスを認知してから商品を購入するまでのプロセスを可視化したものであるならば、ロイヤルカスタマージャーニーは、商品・サービスを認知してからファンになるまでのプロセスを可視化したものになる。
カスタマージャーニーとロイヤルカスタマージャーニーの両方を明確にしておくことで、「新規顧客」と「ファン」の両方を視野に入れたブランド戦略を進めていくことができるのだ。

ロイヤルカスタマージャーニー4つのステップ

では、新規顧客がファンになるまでのステップを4つのステップにしてご紹介しよう。

1.共感する

ファンとなる第一歩は、商品・サービスを認知することから始まる。ここでは広告やコンテンツマーケティングを通じて、「どのような商品の見せ方をすることでカスタマーの共感を得られるのか」がマーケティングポイントとなる。

2.体験する

商品に共感したカスタマーは、実際に商品を体験するステップへと進む。無料の資料をダウンロードしたり、無料サンプルを使ったりすることがそれに当てはまる。
このステップでは、カスタマーに気軽に体験ができるようなオファーが用意されていることを確認していく必要がある。

3.経験する

体験を得て、購入に至ったカスタマーは、いよいよ商品を実際に経験するステップに入る。ここでの経験でどれだけ満足させられたかによって、ファンに至る最終ステップへと進むことができる。
そのためには、顧客情報を活かし、それぞれに応じたきめ細かい対応で長期的に良好な関係を築いていく取り組み(CRM:Customer Relationship Management)が大切となる。

4.愛着を持つ

顧客満足度の高いカスタマーは、商品に対して「愛着」を持ち始める。この愛着を持っている状態のキープが、ファンをつかんでおくために必要なことだ。
引き続きCRMを行うことはもちろん、魅力的なメディアブランディングを行うことでファンを育成していくことができる。

ファンが生まれる過程を探ろう

いかがだっただろうか?ご紹介した4つのステップをたどりながら、ロイヤルカスタマージャーニーは作られていく。これらのプロセスを可視化することで、「ブランド」と「顧客」の視点から、それぞれのマーケティングのあり方をもう一度見直すことができるだろう。


参考:

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