カスタマージャーニーから生まれた、画期的なサービスとは?

カスタマージャーニーは、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を旅にたとえ、その一連の旅路を可視化=マップ化することで、”旅”の各段階における顧客の感情やニーズ、そして製品やサービスがその段階ごとに提供できる価値を明らかにするための一つの手法である。
これを用いてカスタマーエクスペリエンスを時系列順に可視化することで、各段階において顧客満足度を向上させるためのアプローチができるのだ。
カスタマーエクスペリエンスが重視される背景には、インターネットやスマートフォンの普及で従来にはなかった新しいスタイルのサービスの提供が可能になったことにある。今回は、世界中で人気を集めている2社を例にとり、”カスタマージャーニー”から生み出された新たな価値と成功事例をご紹介しよう。

世界中で革命をもたらした画期的なサービス

交通手段に革命をもたらしたスマホアプリ

カスタマーエクスペリエンスを重視し、交通手段に革新をもたらしたオンデマンド輸送サービスが、2009年に設立した「Uber」(www.uber.com)だ。スマホアプリで近辺にいるタクシーを呼び、そのままアプリ経由で料金も支払うことができるこのサービス。
カスタマージャーニーにおける「空車を探す」→「行き先を指示する」→「目的地へ移動する」→「支払いをする」という一連の顧客体験の段階において、従来のタクシーにはなかった新しい価値を提供している。これまで、タクシー業界のサービスの質がよくなかった米国では、画期的なサービスとなった。

例えば顧客は、スマホのGPS機能によって自分の居場所までタクシーを呼び寄せることができる。寒空の下、大通りで手を挙げて流しのタクシーを奪い合う必要はない。アプリ上でタクシーを呼んだら、あとは暖かい室内でコーヒーでも飲みながらドライバーからの電話を待つだけだ。
さらにアプリ上で行き先を予め入力することで、わざわざドライバーに目的地への行き方を伝える必要はない。支払は、事前登録のクレジットカードから。降車時に財布をひっくり返して小銭を探したり、高額紙幣でドライバーに嫌な顔をされるようなことも皆無だ。
最近では、他の乗客と乗り合わせた場合、料金を“割り勘”できるようにしたり、ドライバーのレビューを残せるようにした。そうすることで、ドライバーの質と顧客満足度も上がり、これまでの交通手段に革新をもたらす企業へと進化している。同社の新しい体験価値が世界中で人気を集め、米国31都市からスタートしたサービスは現在、世界20か国にまで広がっている。日本にも上陸済だ。

新しい旅のカタチを生み出したWebサイト

続いては旅行業界の事例を紹介しよう。

「旅行先を決める」→「宿泊先を探す」→「滞在する」→「支払いをする」という“旅行”におけるカスタマージャーニーに新しい体験や価値を付与することで、成功した米国のレンタルルームサービス「Airbnb」(www.airbnb.jp)である。
同社は、世界192か国3万4000都市“空き部屋”と“旅行者”をマッチングするプラットフォームサービスを提供している。登録されている物件は、個人の住宅だけでなく、城やツリーハウス、個人所有の島などもある。これまでは、現地に友人や知り合いがいない限り、旅行の宿泊はホテルなどの宿泊施設に限られていたが、同社のサービスを利用することで、現地の一般家庭に泊まることが可能になったのだ。
当然、一般的な宿泊施設に比べて安価であるというメリットも大きいが、旅行者がAirbnbを利用する動機はそれだけではない。部屋の提供者と知り合い、ホームステイ感覚で過ごすことができたり、滞在期間をあたかもその街に“暮らすように”過ごすことができるなど、従来になかった新しい旅のカタチがウケているのだ。
部屋の提供者も、世界各国から来た旅行者たちと知り合い、異国の文化に触れることができる。
さらに、登録時に身分証明書を登録させるなど信頼性・安全性の確保にも余念がない。一番のトラブルの元となる決済部分はAirbnbが代行することで貸し手も借り手も安心して利用することができるのだ。

カスタマージャーニーが生み出す新しい価値

カスタマージャーニーから、ユーザーの行動を可視化し理解することで、その各段階において求めているものを新しい形で提供すことができる。カスタマーエクスペリエンスを戦略として用い、インターネットやスマートフォンの技術を利用することで、これまでなかった新しいビジネスを展開することができるようになったのだ。
それらをうまく活用することで、レッドオーシャンといわれる競合が立ち並ぶ業界に後発参入しても、これまでにない画期的なサービスで優位に立てる。カスタマージャーニーをマーケティングに役立てることは、ユーザーに新しい価値を与える架け橋となるだろう。


参考:

カスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から 棚橋弘季(ロフトワーク)
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2013/11/14/16305

カスタマー・ジャーニーを把握し、マーケティングに役立てる
http://www.dhbr.net/articles/-/2112

Uber
https://www.uber.com/

Airbnb
https://www.airbnb.jp/

Airbnbはなぜ旅人に受け入れられたのか-「おもてなしのプロ」が語る新しい旅の価値 長谷川愛 (東洋経済) 
http://toyokeizai.net/articles/-/27075


画像URL:http://pixabay.com/ja/%E3%82%AB%E3%83%AB%E3%83%91%E3%83%86%E3%82%A3%E3%82%A2-%E5%B1%B1-%E3%83%91%E3%83%A9%E3%83%B3-ranca-%E9%81%93%E8%B7%AF-%E3%83%AB%E3%83%BC%E3%83%9E%E3%83%8B%E3%82%A2-87323/

 

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